Melissa Folmann explica sistema que possibilita atender o cliente e obter, no menor prazo, o melhor benefício com o melhor valor

 

Por Rossana Gradaschi

 

O sucesso de um processo previdenciário depende das perguntas efetivas que foram feitas pelo advogado no início do atendimento. A afirmação é da consultora e Membro Honorário do Instituto Brasileiro de Direito Previdenciário (IBDP), Melissa Folmann, que conta sobre a estratégia que foi implementada há mais de 10 anos no dia a dia do seu escritório.

 

“Nos inspiramos no sistema de gestão Lean Thinking (‘Pensamento Enxuto’), o mesmo implementado na indústria automobilística para que as pessoas conseguissem produzir mais com menos custo, mais lucro e qualidade”, revela. Segundo a advogada, a técnica no Brasil aplicada para escritórios de advocacia foi apresentada por Gustavo Zimmermann Sachser com o intuito de atender o cliente e obter, no menor prazo, o melhor benefício com o melhor valor agregado.  “Acrescentou em valor econômico e valor técnico”, pontua.

 

O atendimento ideal, para Melissa, se dá na completa coleta de informações (histórico do cliente, como foi sua trajetória de trabalho e de vida previdenciária, quem compõe sua família, quais são os seus dependentes, qual sua programação financeira e econômica após a aposentadoria) e documentos (como CTPS, senha do Meu INSS, GPS). E para organizar essa apuração completa foi criado uma ficha de atendimento para o cliente preencher previamente, como um pré-atendimento. Ela reforça que todos os dados pedidos na lista são importantes e que muitos clientes respondem no documento o que ‘cara a cara’ não diriam, algumas vezes devido a vergonha de falar ou porque, sem saber ser importante, preferem omitir.

 

Através dos dados, é possível montar uma estratégia em torno desse atendimento: se o processo irá tramitar todo de forma administrativa; ou primeiro pelo administrativo e depois via judicial. “A estratégia é importante porque se lá na frente faltou uma pergunta  a ser feita, a averiguação de um documento ou um planejamento prevendo o que estaria acontecendo na legislação e até mesmo na justiça, um dano pode ser causado ao cliente em sua aposentadoria e, consequentemente, ao escritório de advocacia com prejuízo nos honorários”, lembra.

 

Também em cima desse plano o advogado consegue fazer a precificação, o contrato e os termos de responsabilidade. Esse último ponto é de vital relevância, não somente devido a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), como por causa da Proteção da própria relação do cidadão com o Estado. O advogado responde análise de documentos e de dados do cliente.

 

De acordo com Melissa, o atendimento ao cliente é o alicerce do escritório, pois de nada adianta atender 100 clientes na semana e produzir procedimentos equivocados, pois o que interessa não é quantidade, mas qualidade. A própria legislação e a jurisprudência punem, já que a advocacia previdenciária 4.0 (advocacia moderna) exige uma tese bem construída. Essa interfere posteriormente em todas as matérias que demandam ação judicial e repercute na atuação nos Tribunais Superiores. “O bom atendimento difere advogados de despachantes”, diz.

 

Entre as técnicas da filosofia lean thinking está a proposta de melhoria contínua: hoje melhor que ontem e amanhã melhor que hoje. Então a orientação é de aperfeiçoamento constante e, para partilhar todo esse processo de construção, Melissa, além de explicar o sistema em cursos e palestras, disponibiliza os modelos de ficha de atendimento e o método utilizado – que a cada dia mais vem sendo reconhecido como um sistema que torna efetivo a sua demanda – em um livro. A obra “Atendimento ao Cliente Previdenciário”, da editora Lujur, traz os modelos de todos os documentos usados no escritório, o porquê de cada questionamento que deve ser feito para o cliente e, principalmente, a consequência de não fazê-lo.

 

“O objetivo do livro é fazer com que todos os colegas da área previdenciária cumpram com o verdadeiro propósito do direito previdenciário: crescer profissionalmente, mas buscando o melhor direito para o cidadão. Pensar previdência é pensar direitos humanos. E pensar direitos humanos é sempre pensar no que você pode dar de melhor ao próximo. Para nós advogados pode ser mais um cliente, mas para a pessoa que está requerendo aquele benefício, pode ser a causa da vida dela”, acredita a ex-presidente do IBDP. Ela destaca que o advogado é o primeiro juiz da causa e, portanto, não se pode ficar apontando o dedo para o INSS ou para o Poder Judiciário, quando o dever de casa não foi feito no início.